不祥事発生時の対応
第2回 不祥事発生時の初動対応

1. 不祥事の発覚と初動対応
2. 広報の重要性

情報化社会の現代において、不祥事の発生は直接的な損害だけでなく、その事実が広まることによる企業イメージの悪化や信用喪失など、時に致命的な痛手となることもありえます。そのため、予防策を行うことが一般的となってはいますが、不祥事といっても様々な内容があり、予防策だけですべてを回避できるものではありません。予防策に加え、発生してしまった際に速やかに適切な対応を行い、企業の信用を維持し、企業が存続できるように対策しておくことが重要です。

1. 不祥事の発覚と初動対応

不正会計や食品偽装などの違法行為、製品不良、情報漏えいなどの企業活動の不備による不祥事は、基本的に発覚時に不祥事である認識を持って速やかに誠意ある対応が行われますが、中には隠蔽や誤魔化すような対応を行うことでより深刻な問題としてしまうこともあります。
また、不正という認識がなく行っていた不正取引やデータ改ざん、指摘されて初めてその行為がハラスメントに該当すると認識した場合など、慣習となっていることで不祥事の認識にずれがある場合には、対応が遅れることや誤った対応を行ってしまうことがあります。

不祥事の初動対応のポイントは、不祥事の存否や概要などを短時間で把握し、「応急措置」を行うべきか「本格調査」に進めるべきかを含め、必要に応じた報告活動などにより、経営層が暫定的な経営判断を行える材料を、スピード感をもって整えることです。

不祥事発覚時の初動対応

不祥事が発覚した際は、その内容の大小に関わらず、速やかに事実確認を行う必用があります。事実確認調査には初動調査と本格調査があり、初動調査で本当に不祥事が発生していたのか、どの程度深刻な内容なのかを把握するため、証拠の保全やヒアリングを含めた対応を行う必要があります。

・ 迅速な初動の重要性

安全でない製品の流通や不正取引、横領など特に相手方が存在する場合は、時間の経過とともに事態がより深刻化する恐れがあり、早急に応急処置を行う必要があります。また、些細な不祥事と思われる内容であっても、対応が遅れることにより、隠蔽の疑念を抱かれることや不誠実な対応と捉えられ信用を損なう可能性もあり、迅速に適切な対応が行えないこと自体がリスク管理が行えていない企業と認識され、その情報がSNS等で外部に拡散されてしまい、対処を怠る企業として非難を浴びることなどもあります。
そのため、どのような不祥事であっても、どのような経緯で発覚した場合であっても、不祥事が発覚した場合は迅速に初動対応を行うことが重要と言えます。

・ 初動調査の実施

データを収集、分析、確認するだけで判断できる場合や聞き取りだけで判断できる場合など容易に事態を把握できる場合を除き、実際に不祥事とされる事象があったのかどうかや、その深刻度を把握するためには調査チームを組成します。
調査チームが初動調査を迅速に実施するためには、公正な立場で調査ができ、業務に精通した社内メンバーや必要に応じて第三者の招集が行える体制を予め整えておく必要があります。経営層に対する調査や慣習となっていた事象に関する不祥事の調査などは、外部からの視点がないと正しく判断できない場合もあるため、メンバーの選定には注意が必要です。

初期段階では証拠隠滅や隠蔽などの可能性も加味し、秘密裏に調査を行わなければならない場合も多く、内部通報により発覚した場合などは通報者保護の観点からも少人数での調査となると思われます。調査を行う中で、適宜メンバーの追加を行うと共に、調査対象や内容によっては専門家の協力要請などを行います。
注意点として、調査対象者との間に利害関係があるメンバーは除外することや、経営者や経営層に対しての調査、組織ぐるみの不正調査などが必要な場合は独立性の確保を優先する必要があります。

・ 初動調査の結果

初動調査を行った結果を元に、速やかに経営陣に報告するとともに、その後の対応を行う必要があります。不祥事ではないことが確認できた場合や簡易な処置で収束できる場合などは、適切な対応を行って完了となりますが、そうでない場合は本格的な調査を実施するために調査方針や調査方法、本格調査のメンバー等を検討することとなります。

突発的な不祥事の対応

公の場での失言や顧客に不適切な対応を行ってしまった場合など、突発的に発生した不祥事については、早急に発言の訂正や謝罪等を行う必要があります。情報が拡散しやすい現代では、放置したり長引かせたりすると拡散され非難の声が増加する可能性があります。逆に迅速に適切な対応を行うことで信用を得られることもあるため、できる限り早急に丁寧な対応を行うことが望ましいと言えます。

注意点として、発言の訂正や謝罪の際には、正しい認識を持って非を認めることが大切です。批判があるから謝罪するのではなく、何が批判されているのかという本質を正しく認識し、非を認める点は認め、誤りではないと考える点については主張がブレないようにする必要があります。但し、誤りではないと考える点については、客観的な意見も踏まえた上で誤りではないことを主張しないと、独善的な考え方となるため、理解を得られるよう説明できる必要があります。

2. 広報の重要性

広報のタイミングや公表する内容には細心の注意を払わなければなりません。ニュースやSNSなどで既に不祥事が話題となってしまっている場合など、初動調査が未完の段階でもアナウンスが必要となる場合があります。不祥事を認識し、調査を開始している旨を伝えるアナウンスだけでも結果が変わる可能性があります。

広報のタイミング

事実確認調査を行い、調査結果を元に計画的に公表することが理想ですが、外部から不祥事が発覚した場合や、早急に流通を止めなければならない場合など、適切な情報発信が求められることもあります。時には、現在の状況や今後の予定などだけでも発信する方がよい場合もあり、このような場合は、初動調査の段階から広報担当を調査メンバーに加えておく必要があります。

事実を発信する

個人が情報を発信できる現代では、偽ったり、隠したりしても真相が漏れてしまう可能性が非常に高く、隠蔽や誤魔化しを行わず事実を発信することが大切です。また、得意先やサプライチェーンなどにも影響が及ぶ場合、事実として確認できた内容以外を発信することで混乱を招く可能性もあります。虚偽や不正確な情報が飛び交うのを防ぐためにも、事実を正確に発信していくことが大切です。

誠意ある対応を行う

都合のよくない部分を伏せた内容や作為的な内容など、虚偽ではないが誠意が感じられないと受け取られるような発信は、せっかく情報発信を行っても反感を生むことになりかねません。こういった発信を行うと、伏せた内容が漏れて拡散されたり、推測に基づくフェイク情報などが拡散されたりすることで、より多くの人の目に触れることとなり、企業イメージの悪化やブランド価値の低下を招く恐れがあります。得意先や株主への配慮だけでなく、世間に対しても誠実な対応を心掛ける必要があります。

現代社会では、不祥事が発覚した場合、隠したり誤魔化したりは許容されなくなってきており、事実を受け止め迅速に誠意ある対応を行うことが企業の信用を維持する最も有効な方法と言っても過言ではないかと思います。そのため、初動対応は非常に重要であり、初動で躓くと、その後は何をやっても不信感を抱かれてしまうようなこともあります。
今回は不祥事発覚時の初動対応についての内容となりましたが、次回は初動調査後の対応についての記事の掲載を予定しています。

株式会社TMRでは、業歴４０年のもと、培われた豊富な人材と多岐に渡るノウハウをもってリスクマネジメント体制の構築支援を行っています。組織体制の最適化支援や内部通報制度、従業員研修による意識改革などの不祥事予防だけでなく、第三者委員会の下で行われる不祥事の実態調査や調査チームメンバーの人定調査のご依頼を承っている実績もあります。独自のノウハウと倒産企業予知情報「企業特調」や「日刊誌　ウォッチ」、弁護士事務所からの多岐にわたる問題解決で得た豊富な実績を元に効果的な支援を行っています。